Klantvriendelijk Communiceren

Het klinkt als een cliché: klantvriendelijk communiceren. Dat doe ik toch. Klantvriendelijk communiceren is een continu proces; denken vanuit de positie van je klant, de huurder.

De eerste ontmoeting is bepalend voor de beeldvorming die de klant heeft over uw organisatie. Klantvriendelijk Communiceren met bewoners is dus van groot belang voor het imago. Door de klant vriendelijk en professioneel te benaderen laat dit een goed visitekaartje voor de organisatie achter.
Klantgericht communiceren door medewerkers betekent vooral effectief communiceren. Het is vaak balanceren op een slap koord. Uw huurders moeten het gevoel krijgen dat hun vragen (en eventuele eisen) serieus worden genomen, en tegelijkertijd moet de medewerker zijn organisatie en haar (on)mogelijkheden goed kunnen overbrengen. We gaan uitvoerig aan de slag met communicatieve vaardigheden die onontbeerlijk zijn bij klantgericht communiceren.

Programma
– Achtergrondkaders van communicatie;
– De invloed van referentiekaders en interpretatie;
– Gesprekstechnieken;
– Verschillen en overeenkomsten tussen de telefoon en de balie (face-to-face);
– Vraagsoorten en hun bijbehorende praktijkproblemen;
– Gebruik van de stem, woordgebruik en taalniveau;
– Correcte houding en klantvriendelijk optreden;
– Oefenen met het aanspreken en te woord staan van huurders;
– Oefenen in het omgaan met klachten (onderdeel zonder omgaan met agressie).